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2020年9月1日上午8点，我终于结束了我的客服生涯，下文简单说一下基本情况，其它以问答的形式说明。

基本要求

这一行对于个人要求不高，主要是年龄不能大，要求18-35岁。
会熟练使用电脑，熟练的打字，以及差强人意的普通话。基本没有学历要求，但是不收放假兼职，（别问，问就是人生如戏，全靠演技）

待遇

基本上一休一，月初月末会忙一些，按照公司排班不去加班，没有业务差错，人员投诉大概工资2500左右（我开了2240），五险一金这些想都不要想。

上一休一，前几天还好，后期习惯了晚上工作白天睡觉，休息的那一天晚上就睡不着了，恰巧遇到叫你早起的老妈，生物钟整个就炸了。

比较尴尬的现实。员工到35岁以上就因为身体，反应力，嗓音等问题，已经不太适合做客服了，但是这个年纪又找不到其他合适的工作，工资各种调整（下降），指标提升，所以说走也不是，呆着只能是混日子。

工作内容

晚上10点到早上8点，接听全国夜间电话。
原则上夜班服务只提供7项紧急服务，包括 紧急停机，紧急开机、国际漫游、国际长途、呼叫转移、备卡激活、PUK码查询，同时携带解决网络，短信，宽带，等通讯问题的处理跟记录。

那么问题来了，
1：7项紧急业务只能是验证客户的服务密码，夜间系统没有权限客户身份的验证，
举个例子：
某客户手机丢了，要办理挂失（紧急停机），首先查询知识库，有些地方（省）不能或者需要拨打1008641来办理，查询到能办理ok，询问客户服务密码，知道就办理（有办理失败的可能，道歉，挨骂，提单），不知道，解释不能验证身份信息，道歉，挨骂，提单。
2：没有权限直接解决客户问题
网络通话短信问题，没办法查看用户网络信息，只能引导用户重启，下发短信，再不行就上报反馈。
不能解决问题用户肯定要不满，你说让他重启，照着短信操作，他就觉得你推卸问题，上报吧！客户觉得你踢皮球，有些客户明明已经解释了很清楚了，客户仍然要求 立刻 马上 解决问题！
所以挨客户骂。
3：宽带还好点可以在后台刷新网络，其他要是没有故障通知那就提单，
留个课后作业（真实案例）：
假设半夜张三在一个山头，荒山野岭，手机突然没话费停机，要求办理临时开机，但是夜间客服没有权限无法办理，请问张三该怎么办？

遇到骂人的客户怎么办

提示三次“请您注意使用文明用语”，然后挂机。

遇到客户咨询无关问题（骚扰）怎们办

分情况，我兄弟曾接到过一个有轻生想法的姑娘的电话，具体内容就不讲了，这种情况于公于私都应尽力开导（劝了一个多小时），
要是没事找事，通话十分钟以上，就礼貌询问，然后挂机。

忙不忙

平常一晚上接一百多个电话，老员工可能接的多，考核的最低要求平均每小时要接12个，反正我是没接够过，高峰期就10点到晚上12点 还有早上5点到7点，其他时间基本上十几分钟一个，老员工高峰期接的多半夜就能签出系统稍微睡一会儿，没错我也睡了，不敢多，工时好像是要求标准的95%就行。

月初月末比急忙，平常都是倒班，月初月末几乎全部客服都上班，搞得公司电脑都不够，就这高峰期还是200+排队，平常最多三四十，

处理最多的问题是

大多是网络问题：手机网络、通话、短信、家里宽带等，正经紧急业务我一个月也办不了几次。

接过最不可思议的电话是

双人运动时打电话......
风声雨声**声，声声入耳。这谁顶得住。

我想看客服视角

我看你在想桃子吃

夜班客服权限非常有限，
看得到一些信息，但是不能提供给客户，只是用来帮助客服判断故障，
别问具体，懂得自然懂，不懂的说了也白说，利益牵扯太大，

遇到的人和事

一同入职的一个兄弟，那天晚上接到客户电话要求查询话费，按口径
（先生这边首先跟您道个歉，因为现在已经处于夜间服务时间了，夜间系统暂时查询不到您的话费信息，建议您稍后拨打1008611来查询一下您的话费信息）
这口径可以说是态度诚恳，语句真诚了吧。
客户在得知夜间系统查询不到话费后，开始破口大骂，很久很久，（其实被骂是家常便饭）兄弟在最后客户快骂不动挂电话时就没忍住“亲切”的问候了他的家人，然后就原地离职了。

总结

工作轻松，但是工资低，太受气，心里承受能力要好，跟班长唠嗑的时候班长就讲过一个女孩就硬生生的被客户骂哭过。工作性质跟待遇，注定了人员流动大，不适合长期干。