移动外包客服经历


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2020年9月1日上午8点,我终于结束了我的客服生涯,下文简单说一下基本情况,其它以问答的形式说明。

基本要求

这一行对于个人要求不高,主要是年龄不能大,要求18-35岁。
会熟练使用电脑,熟练的打字,以及差强人意的普通话。基本没有学历要求,但是不收放假兼职,(别问,问就是人生如戏,全靠演技)

待遇

基本上一休一,月初月末会忙一些,按照公司排班不去加班,没有业务差错,人员投诉大概工资2500左右(我开了2240),五险一金这些想都不要想。


上一休一,前几天还好,后期习惯了晚上工作白天睡觉,休息的那一天晚上就睡不着了,恰巧遇到叫你早起的老妈,生物钟整个就炸了。

比较尴尬的现实。员工到35岁以上就因为身体,反应力,嗓音等问题,已经不太适合做客服了,但是这个年纪又找不到其他合适的工作,工资各种调整(下降),指标提升,所以说走也不是,呆着只能是混日子。

工作内容

晚上10点到早上8点,接听全国夜间电话。
原则上夜班服务只提供7项紧急服务,包括 紧急停机,紧急开机、国际漫游、国际长途、呼叫转移、备卡激活、PUK码查询,同时携带解决网络,短信,宽带,等通讯问题的处理跟记录。


那么问题来了,
1:7项紧急业务只能是验证客户的服务密码,夜间系统没有权限客户身份的验证,
举个例子:
某客户手机丢了,要办理挂失(紧急停机),首先查询知识库,有些地方(省)不能或者需要拨打1008641来办理,查询到能办理ok,询问客户服务密码,知道就办理(有办理失败的可能,道歉,挨骂,提单),不知道,解释不能验证身份信息,道歉,挨骂,提单。
2:没有权限直接解决客户问题
网络通话短信问题,没办法查看用户网络信息,只能引导用户重启,下发短信,再不行就上报反馈。
不能解决问题用户肯定要不满,你说让他重启,照着短信操作,他就觉得你推卸问题,上报吧!客户觉得你踢皮球,有些客户明明已经解释了很清楚了,客户仍然要求 立刻 马上 解决问题!
所以挨客户骂。
3:宽带还好点可以在后台刷新网络,其他要是没有故障通知那就提单,
留个课后作业(真实案例):
假设半夜张三在一个山头,荒山野岭,手机突然没话费停机,要求办理临时开机,但是夜间客服没有权限无法办理,请问张三该怎么办?

遇到骂人的客户怎么办

提示三次“请您注意使用文明用语”,然后挂机。

遇到客户咨询无关问题(骚扰)怎们办

分情况,我兄弟曾接到过一个有轻生想法的姑娘的电话,具体内容就不讲了,这种情况于公于私都应尽力开导(劝了一个多小时),
要是没事找事,通话十分钟以上,就礼貌询问,然后挂机。

忙不忙

平常一晚上接一百多个电话,老员工可能接的多,考核的最低要求平均每小时要接12个,反正我是没接够过,高峰期就10点到晚上12点 还有早上5点到7点,其他时间基本上十几分钟一个,老员工高峰期接的多半夜就能签出系统稍微睡一会儿,没错我也睡了,不敢多,工时好像是要求标准的95%就行。


月初月末比急忙,平常都是倒班,月初月末几乎全部客服都上班,搞得公司电脑都不够,就这高峰期还是200+排队,平常最多三四十,

处理最多的问题是

大多是网络问题:手机网络、通话、短信、家里宽带等,正经紧急业务我一个月也办不了几次。

接过最不可思议的电话是

双人运动时打电话......
风声雨声**声,声声入耳。这谁顶得住。

我想看客服视角

我看你在想桃子吃


夜班客服权限非常有限,
看得到一些信息,但是不能提供给客户,只是用来帮助客服判断故障,
别问具体,懂得自然懂,不懂的说了也白说,利益牵扯太大,

遇到的人和事

一同入职的一个兄弟,那天晚上接到客户电话要求查询话费,按口径
(先生这边首先跟您道个歉,因为现在已经处于夜间服务时间了,夜间系统暂时查询不到您的话费信息,建议您稍后拨打1008611来查询一下您的话费信息)
这口径可以说是态度诚恳,语句真诚了吧。
客户在得知夜间系统查询不到话费后,开始破口大骂,很久很久,(其实被骂是家常便饭)兄弟在最后客户快骂不动挂电话时就没忍住“亲切”的问候了他的家人,然后就原地离职了。

总结

工作轻松,但是工资低,太受气,心里承受能力要好,跟班长唠嗑的时候班长就讲过一个女孩就硬生生的被客户骂哭过。工作性质跟待遇,注定了人员流动大,不适合长期干。

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我清醒到足以成为一个废人。